Een blik achter de schermen: customer service editie!

Hoe gaat het eraan toe op de Bizbike klantendienst? Road to Zero rider August gunt ons een blik achter de schermen. Hij werkt al 2 jaar voor Bizbike, en ging begin januari aan de slag bij customer service. Ook zo benieuwd wat er gebeurt met jouw telefoontje of berichtje? We laten hem aan het woord.

Customer service is de plaats waar alle vragen terechtkomen. Gemakkelijke en minder gemakkelijke vragen. Op sommige vragen is er een pasklaar antwoord, over andere moeten we langer nadenken. We helpen dagelijks tientallen klanten, met een piek in het aantal vragen van maart tot juni. Dan krijgen we soms berichtjes zoals “Wanneer wordt mijn vraag nu eens beantwoord?” of “Waarom duurt het zo lang?”

Zelf ging ik recent aan de slag bij customer service om nog meer klanten beter te helpen. Want hoewel we ieder berichtje lezen, slaagden we er in het verleden niet altijd in om iedereen tijdig een antwoord te bezorgen. Dat kwam toen vooral door de drukte: we kregen in 1 klap heel veel nieuwe klanten erbij. Er staken heel wat onvoorziene problemen de kop op waarbij de oplossing niet voor handen lag. Ondertussen weten we beter hoe we dat aanpakken: door samen te werken. We hebben de communicatie verbeterd en zorgden ervoor dat, als er een klant werd geholpen, een dossier met aantekeningen werd aangemaakt. Zo hoeven we niet elke keer te zoeken naar wat het probleem is.

Chatbot Sara

Er is sinds kort een nieuwe medewerker gestart bij Bizbike. Virtueel dan wel. Sara is een digitale assistente die customer service vanaf nu helpt. Klanten kunnen hun vragen stellen aan Sara en zij lost die in de meeste gevallen op. De meest voorkomende vragen hebben te maken met het onderhoud inplannen en dat is snel geregeld. Als de chatbot jouw vraag niet kan oplossen, staan het customer service team en ik nog steeds klaar om te helpen waar nodig.

“Als de klant tevreden is, ben ik tevreden. Daar haal ik het meeste voldoening uit. Ik ben zelf een grote voetbal- en wielerfan en het gevoel dat mijn ploeg wint is vergelijkbaar met een klant die tevreden is”

(Grote) problemen komen af en toe voor. In dat geval trachten we de klanten te helpen binnen 72 uur. Soms lukt dat niet en dat kan frustrerend zijn. Zowel voor de klant als voor ons. Sommige problemen zijn nu eenmaal complexer dan andere of kwamen nooit eerder voor.
De manier waarop ik het probleem zo snel mogelijk probeer op te lossen? Ik zet me in de schoenen van de klant en focus me op hoe de klant zich voelt. Want zij kunnen tenslotte hun fiets niet gebruiken.
Daarna bespreken we intern hoe we het probleem aanpakken en komen we altijd tot een oplossing. Ons doel is om na 1 contactmoment alles opgelost te hebben.
Als ik de telefoon inhaak wil ik dat het probleem opgelost is, zodat de klant zo snel mogelijk weer met een goed gevoel kan fietsen.

Als snelgroeiend bedrijf verkopen we elk jaar meer fietsen en krijgen we dus meer klanten. Zoals we het in West-Vlaanderen zeggen: dan mag je als customer service officer je kieten smoutn. Gelukkig kan de klant zelf ook z’n steentje bijdragen:
 

• Vraag stellen aan onze gloednieuwe digitale assistent, Sara
• Op de F.A.Q.-pagina is er ook heel wat info te vinden over onze meestgeleverde services
• Als klant kan je ook nog steeds op “Mijn support” op online platform My Bizbike terecht met vragen en opmerkingen
• Tot slot zijn we op weekdagen bereikbaar tussen 9u en 17u op het nummer +32 56 900 65